Feedback de clientes: o que é, quais são os tipos e como pedir
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Feedback de clientes: o que é, quais são os tipos e como pedir

por Carolina Bebik
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Receber feedback de clientes pode ser difícil, né? Principalmente se forem negativos. 😟

Mas eu tenho uma notícia para você: essa experiência é uma das mais importantes e cruciais para o seu negócio!

Desde o primeiro atendimento ou a primeira etapa de produção até o tão esperado momento da venda, é tudo para o cliente. Afinal, eles são o grande pilar que sustenta o seu negócio.

Por isso, também é importante levar em consideração a opinião deles sobre o serviço, certo? 🤔

E, melhor ainda é oferecer ao cliente uma experiência de qualidade, sempre buscando melhorar

Pois é isso, e muito mais, que o feedback de clientes pode proporcionar para o seu negócio.

Mostrar que você ouve e se importa com o que os seus consumidores pensam é a base fundamental para ter um empreendimento bem-sucedido.

E se você ainda não conhece a importância dessa prática, ou não sabe como reagir a ela no dia a dia, não precisa se preocupar!

Você vai descobrir neste artigo tudo que precisa para lidar bem com os seus clientes e as suas opiniões, sejam elas boas ou ruins! 😁

Afinal, o que é feedback de clientes?

Feedback é apenas um termo em inglês usado mais ou menos como “retorno de opinião”. Por isso, fique tranquilo que não é nenhum bicho de sete cabeças! 😉

O feedback de clientes já faz parte do cotidiano de quem trabalha com o público, mas nem todo mundo conhece o termo.

Sua tradução pode ser um pouco estranha, no sentido literal, seria “alimentar de volta”. Ou seja, o ato de devolver, dar uma resposta.

Mas para facilitar, o feedback de clientes nada mais é do que a opinião do público sobre um produto ou serviço.

Depois de experimentarem o que você tem a oferecer, quase sempre os clientes vão ter uma impressão, opinião e posicionamento.

Claro, nem sempre eles vão ser positivos…

Mas, mesmo assim, sempre vão ser de extrema importância! Afinal, eles indicam onde você está errado e onde está acertando.

Por isso, é muito importante não só entender o que é feedback de clientes, como também tornar o seu negócio mais receptivo para eles. 🤗

Quais são os tipos de feedback de clientes?

A prática do feedback de clientes se tornou tão comum que ganhou até categorias.

Sim, existem diferentes tipos de retornos que o seu público pode dar, e que você também pode aproveitar! 😱

Por isso, vale a pena conhecer os principais. Vamos lá que eu te explico:

Fornecido

O feedback de clientes fornecido pode ser o mais chato de todos, embora seja o mais importante.

Confuso? Nem tanto! 🤭

O retorno fornecido pelos clientes é aquele que ninguém pediu, mas mesmo assim ele existe.

Isso significa que o cliente se importou o suficiente para falar sobre o que ele achou do produto ou do serviço.

Seja para bem ou para mal.

Nesse caso, o feedback de clientes que é fornecido de livre e espontânea vontade deve ser levado muito a sério, pois, geralmente, é o que traz as informações mais preciosas para você melhorar.

Solicitado

Enquanto isso, o feedback de clientes que é solicitado é aquele retorno que você já espera, porque, afinal, você pediu por ele.

As caixinhas de opiniões na porta da loja e os sistemas automatizados de notas de atendimento fazem parte do mesmo tipo de feedback: o que foi solicitado ao cliente.

Geralmente, ele surge da iniciativa do próprio negócio, e incentiva o público a dar a sua verdadeira opinião, sem medo, para aqueles que não ficam tão confortáveis simplesmente oferecendo seu feedback por aí. 🤤

Observado

Para bom entendedor, meia expressão basta. E é por isso que também temos o feedback de clientes que é observado.

Nesse caso, as palavras podem não se fazer necessárias. 🤐

Você vai perceber, por meio do comportamento do seu cliente, o que ele está achando do produto ou serviço.

Uma cara feia, um sorriso grande, uma troca de olhares, tudo isso pode ser feedback.

No entanto, esse tipo de retorno é mais sutil, e demanda mais atenção, apesar de ser bem expressivo e útil no futuro.

É importante pedir feedback do cliente?

Muitos empreendedores podem se fazer essa mesma pergunta.

E a resposta é SIM. É importante pedir feedback de clientes. 😬

Pode ser um processo chato, complicado e até mesmo doloroso ler e ouvir certas opiniões, mas é essa prática que vai permitir o seu crescimento profissional!

E se você ainda duvida da importância do feedback de clientes, então veja algumas coisas incríveis que ele pode fazer por você:

Melhore continuamente

Uma empresa que não melhora é uma empresa parada no tempo!

É preciso sempre buscar superar seus limites e alcançar a excelência nos seus produtos e serviços.

E o feedback de clientes é um ponto chave para possibilitar essa melhoria contínua, pois ele indica se você está no caminho certo.

Com a opinião e o retorno do público, é possível aprimorar os pontos certos, e, claro, crescer ainda mais! 🤗

Se identifique mais com o seu público

Permitir o feedback de clientes é essencial para que você possa se identificar de verdade com o seu público.

Você vai compreender melhor as suas impressões, entendimentos sobre o produto, o que eles esperam e o que eles querem da sua empresa.

Ao atender esses requisitos, a sua marca com certeza vai se identificar melhor com os clientes, e criar uma relação sólida.

Melhore a imagem da sua empresa

Você não quer ser a empresa rígida que ignora os clientes, quer?

Então adote o feedback de clientes! 🥳

Esse canal de comunicação é ideal para melhorar a imagem do seu negócio no mercado, por vários motivos.

Primeiro, seus clientes ficam mais satisfeitos ao serem ouvidos. Com isso, a divulgação é mais positiva.

Segundo, você pode melhorar continuamente, e bons produtos ganham os consumidores!

E terceiro, ter a imagem de empresa que escuta os clientes com certeza vai ser bom para os negócios.

Se diferencie da concorrência

Abrir esse canal de comunicação e se tornar a empresa que ouve o feedback de clientes certamente vai te diferenciar da concorrência.

Os clientes preferem negócios que já adotam essa prática e se você ainda não faz isso, pode estar perdendo clientes para empresas que já escutam o público.

Identifique tendências de mercado

Os clientes não são apenas seus compradores e pilares dos seus lucros, mas também uma fonte preciosa de informações.

São eles que indicam as tendências do mercado, e, muitas vezes, são eles que criam também! 😛

Por isso, escutar o que seu público tem a dizer é o primeiro passo para ficar por dentro de todas as novidades importantes para fazer seu negócio crescer.

Tome melhores decisões

Por fim, um bom feedback de clientes permite que você tome as melhores decisões para o seu negócio e para eles.

Você vai saber qual rumo seguir, o que oferecer em seus produtos e serviços e como se destacar do jeito certo.

Basicamente, terá tudo que é preciso para tomar as decisões certas em todos os sentidos.

Como fazer um feedback com o cliente?

Já deu para perceber como o feedback de clientes é importante, certo?

Agora, o próximo passo é aprender a fazer esse retorno com o seu público de uma maneira assertiva e profissional.

A boa notícia é que existem vários canais disponíveis para isso no mercado. Confira os principais e veja quantas opções existem para escolher:

Através das redes e mídias sociais

É fato o poder das mídias sociais hoje em dia, e elas também são canais importantes para feedback de clientes.

Além de acessíveis e práticas, também oferecem interações rápidas, que ajudam a estabelecer uma conexão melhor entre você e o público.

Por isso, não deixe de interagir e recolher as opiniões dos seus clientes nos perfis da sua empresa! 😎

Com formulários de pesquisa online

Os formulários de pesquisa online são um de seus maiores aliados na hora de receber feedback de clientes.

Eles são práticos, acessíveis, econômicos e podem até ser anônimos!

Isso confere maior segurança para os clientes falarem sobre como realmente pensam.

Com Gerenciadores NPS

Se você busca uma alternativa tecnológica para receber feedbacks, os gerenciadores NPS podem ser a solução.

Os Net Promoter Score são aqueles sistemas simples de avaliação, geralmente de 0 a 10, com perguntas como “quais as chances de você recomendar essa marca para um amigo?”.

Com eles, você não apenas tem o feedback, como também acessa várias informações importantes para melhorar a sua empresa.

Na troca de e-mails

O bom e velho e-mail sempre vai ser uma opção viável para feedback de clientes.

Moderno, mas, ao mesmo tempo simples de mexer e de usar, essa ferramenta integra clientes e empresas de forma ainda mais direta.

Um e-mail de reclamação pode ser respondido rapidamente, sem intermediários ou burocracia.

Assim, os retornos podem acontecer de um jeito muito mais ágil.

Em fóruns e comunidades online

Mesmo um feedback não feito para você ainda é um feedback.

Muitos clientes podem se sentir mais confortáveis falando com outros clientes.

Por isso, forneça espaços como fóruns e comunidades online para que seu público interaja e forneça retornos concretos.

Pelo call-center

O call-center é uma das opções mais antigas e eficientes para receber feedback de cliente.

Muitos preferem um canal de telefone, alguém com quem falar, e contratar uma parceria que possa dar esse atendimento personalizado para os clientes pode te ajudar.

Com dados de tráfego de seu site

Finalmente, não são apenas caras e bocas que falam o que um cliente está sentindo.

Os dados de tráfego do seu site também podem indicar muita coisa.

Mais visualizações em uma página ou produto são uma coisa boa, pois mais pessoas entraram e ficaram.

Por outro lado, se você notar mais saídas do que entradas, opa! Algo pode estar errado.🤨

Pegar esse tipo de feedback é fundamental para entender o cenário completo sobre os seus clientes e o que eles acham de você.

O que fazer com o feedback negativo?

Ok, ninguém gosta de receber críticas.😪

Por isso, um feedback negativo do cliente pode abalar a sua confiança.

No entanto, existem diferentes maneiras de lidar com essa situação, e algumas podem ser mais construtivas para a sua empresa.

Quer saber como? Siga essas dicas:

Não foque em apenas resolver o problema

Pode parecer loucura, mas ao receber feedbacks de clientes não tão bons, não foque só em resolver o problema.

Se fizer isso, a ação vai ser mais individual, e com isso você deixa de atender outros clientes que podem ter a mesma opinião.

Em vez disso, tente entender o que levou àquele retorno do cliente, estude a situação e realmente busque uma solução definitiva, não apenas para o problema pontual.

Lide e demonstre que entende o lado emocional do cliente

Clientes querem ser ouvidos!🤭

Por isso, ao receber um feedback negativo, não reaja na defensiva.

Mostre que você entende o lado do cliente e se importa com a opinião dele.

Na maioria das vezes, críticas surgem de um lado mais emocional, e isso deve ser considerado também.

Reforce e incentive o autoatendimento online

É difícil lidar com críticas? Mude a estratégia!😉

Em vez de enfrentar os clientes e suas opiniões diretamente, incentive o autoatendimento.

Dessa forma, eles vão reportar as críticas mais à vontade, e você vai conseguir analisar cada uma delas com mais calma.

Formas de autoatendimento também podem reduzir a insatisfação do cliente. Afinal, ele vai ser atendido rapidamente.

Realize treinamentos com a equipe

Por fim, tenha uma equipe preparada para lidar com feedback negativo de clientes.

Não deixe de realizar treinamentos para aumentar a confiança e o preparo do seu time.

Assim, a rede de apoio da sua empresa será maior, e saberá crescer com cada crítica.

O feedback de clientes faz sua empresa crescer!

Depois deste artigo, com certeza você vai se importar mais com o feedback de clientes , e até mesmo gostar dele!

Mas lembre-se, existem várias formas de lidar com a opinião do seu público. Sempre procure a mais vantajosa e construtiva possível.

Além disso, não fique sofrendo à toa.😚

Utilize sistemas modernos e opções automatizadas para ajudar no trabalho de lidar com o retorno dos clientes.

Se você quer organizar melhor os seus clientes e registrar o feedback, experimente o Ordexa.

O Ordexa é um software online de cadastro e organização de clientes muito fácil de mexer e registrar todas as informações importantes para o seu negócio.

Você vai ver como organizar seus dados e otimizar as suas rotinas vai trazer feedbacks cada vez mais positivos!🥰

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Carolina Bebik

Carolina Bebik

Arquiteta, Designer, Web Designer e apaixonada por plantas. Ela adora criar soluções elegantes e práticas para problemas que enfrentamos todos os dias no trabalho.

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